Politique de remboursement et de retour · Axova
La présente page est une traduction fournie pour votre commodité. La version anglaise constitue le texte faisant foi.
1. Introduction
La présente politique définit les cas dans lesquels les sommes versées sont remboursées et ceux dans lesquels les biens peuvent être retournés sur Axova.
Axova est exploitée par Solvix Labs PLC, Addis-Abeba.
Elle couvre deux relations :
- Partie A : les marchands qui paient un abonnement à Axova.
- Partie B : les acheteurs qui achètent auprès de marchands sur les boutiques Axova et sur AxoMarket.
Aucune disposition de la présente politique ne restreint les droits reconnus à l'acheteur par le droit éthiopien, notamment par la Proclamation n° 813/2013 sur la concurrence commerciale et la protection des consommateurs.
2. Partie A : Abonnements des marchands
Les frais d'abonnement ne sont pas remboursables, sauf dans les cas particuliers exposés ci-dessous.
2.1 Frais d'essai
Les frais d'essai uniques de ETB 299 sont définitifs et non remboursables. Ils ne sont remboursés intégralement que si Axova ne parvient pas à activer le compte du marchand.
2.2 Formules mensuelles
- Les formules se renouvellent automatiquement chaque mois.
- Le marchand qui résilie dans les 3 jours suivant un renouvellement automatique obtient le remboursement intégral de ce renouvellement.
- Passé ce délai de 3 jours, aucun remboursement n'est accordé pour le mois en cours. Le service se poursuit jusqu'à la fin du mois et la résiliation met fin au renouvellement suivant.
2.3 Passage à une formule supérieure ou inférieure
- Passage à une formule supérieure : prend effet immédiatement. Le marchand ne paie que la différence de prix pour le reste du mois en cours.
- Passage à une formule inférieure : prend effet au renouvellement suivant. Aucun avoir ni remboursement n'est accordé pour le mois en cours.
2.4 Erreurs de facturation
Les prélèvements en double ou erronés sont remboursés intégralement dans un délai de 7 jours ouvrables. Le marchand doit signaler l'erreur dans les 30 jours suivant le prélèvement.
2.5 Crédits IA
Chaque formule comprend une dotation mensuelle de crédits IA Oxa. Les crédits non utilisés expirent à la fin de chaque mois de facturation et ne sont pas reportés. Les crédits n'ont aucune valeur monétaire et ne sont jamais remboursés.
2.6 Suspension ou résiliation du compte
- Le marchand a enfreint les règles d'Axova : aucun remboursement des frais déjà payés.
- Axova met fin au service sans faute du marchand : la partie non utilisée du mois en cours est remboursée.
- Dans les deux cas, le marchand reste responsable des remboursements dus aux acheteurs.
3. Partie B : Achats des acheteurs
Tout acheteur sur Axova bénéficie d'un remboursement ou d'un remplacement en cas de commande défectueuse, erronée, endommagée ou non livrée, quelle que soit la boutique auprès de laquelle il achète.
3.1 Qui est responsable
- Boutiques des marchands : le marchand est le vendeur et il est responsable envers l'acheteur. Axova fournit la plateforme.
- AxoMarket : le marchand est le vendeur et Axova partage la responsabilité. Si un marchand ne règle pas une réclamation fondée, Axova fait en sorte que l'acheteur soit remboursé et récupère le montant auprès du marchand.
3.2 Droits des acheteurs que tout marchand doit respecter
L'acheteur a droit au remboursement intégral ou au remplacement lorsque :
- l'article est défectueux ;
- l'acheteur a reçu un article erroné ;
- l'article a été endommagé pendant la livraison ;
- la commande n'est jamais arrivée.
Les marchands peuvent proposer des conditions plus favorables, mais jamais moins favorables.
3.3 Délai de retour
L'acheteur doit présenter sa réclamation dans les 7 jours suivant la réception de la commande.
Les retours pour changement d'avis sont facultatifs. Chaque marchand fixe et affiche ses propres conditions.
3.4 Articles non retournables en cas de changement d'avis
- Denrées périssables (aliments, produits frais, fleurs)
- Produits d'hygiène (cosmétiques, sous-vêtements, produits de soin personnel ouverts)
- Biens fabriqués sur mesure
- Biens fabriqués à la commande
- Produits numériques
Ces articles sont néanmoins remboursés ou remplacés s'ils sont défectueux, erronés, endommagés ou s'ils ne sont jamais livrés.
3.5 Annulation de commande
- L'acheteur peut annuler sa commande et obtenir un remboursement intégral à tout moment avant qu'un livreur ne l'accepte.
- Pour les denrées périssables et les articles fabriqués sur mesure ou à la commande, l'annulation gratuite prend fin dès que le marchand commence à préparer la commande.
- Après acceptation par un livreur, l'annulation est assimilée à un refus pour changement d'avis (section 3.7).
- En cas d'annulation, le stock du marchand est libéré automatiquement.
3.6 Modalités de versement des remboursements
- Les remboursements sont effectués sur le moyen de paiement d'origine dans un délai de 7 jours ouvrables à compter de leur approbation.
- Les commandes payées à la livraison sont remboursées par virement bancaire ou par telebirr.
3.7 Frais de retour et de livraison
| Situation | Qui paie les frais de livraison |
|---|---|
| Faute du marchand (article défectueux ou erroné) | Le marchand |
| Article endommagé lors d'une livraison AxoGo | Axova / AxoGo |
| Changement d'avis, commande prépayée | L'acheteur (déduit du remboursement) |
| Changement d'avis, commande payable à la livraison refusée à la porte | Axova |
L'acheteur qui refuse 2 commandes payables à la livraison sans motif valable est signalé. Le paiement à la livraison est alors désactivé pour cet acheteur.
3.8 Commission Axova sur les commandes remboursées
La commission prélevée par Axova sur chaque vente n'est annulée que lorsque le marchand n'est pas en faute. Lorsque le marchand est en faute, Axova conserve la commission.
3.9 Litiges
- L'acheteur dépose sa réclamation dans l'application, par e-mail ou auprès du centre d'appels.
- Le marchand dispose de 72 heures pour répondre.
- Si le marchand ne répond pas, ou si l'acheteur et le marchand ne parviennent pas à s'entendre, Axova tranche. Les enregistrements de livraison AxoGo (confirmation par OTP et suivi GPS) servent de preuve.
- La décision d'Axova est définitive sur la plateforme. Axova peut déduire le montant du remboursement des versements en attente dus au marchand.
3.10 Registres fiscaux
Lorsqu'un remboursement porte sur une vente ayant donné lieu à une facture fiscale, une note de crédit est émise et déposée auprès du ministère des Revenus conformément à la Directive n° 1142/2026.
4. Partie C : Dispositions générales
4.1 Contact et délai de réponse
Les demandes de remboursement et de retour peuvent être effectuées dans l'application Axova. Axova répond dans un délai de 1 jour ouvrable.
4.2 Langue
La présente politique est publiée en amharique et en anglais. Les deux versions font également foi.
4.3 Modifications de la présente politique
Les marchands sont informés 14 jours avant l'entrée en vigueur de toute modification. Les acheteurs sont couverts par la version en vigueur à la date de leur commande.
4.4 Droit applicable
La présente politique est régie par les lois de la République fédérale démocratique d'Éthiopie.